《小傳日記》永輝學胖東來高服務高人工，會唔會淪為東施效顰？

　　《小傳日記》一邊係阿里（０９９８８）割肉出售零售業務，一邊係名創優品
（０９８９６）豪擲幾十億收購永輝超市，真係別人恐懼我貪婪！去年９月，名創優品突然出手
，話畀６２﹒７億人仔買入永輝，結果永輝股價即刻飆升，市值翻咗幾倍！名創優品嘅葉國富直
接放話：「胖東來模式係中國超市唯一出路。」有啲人甚至覺得，葉國富表面上係投永輝，實際
係押注胖東來嘅模式。而永輝董事長張軒松都直認，「虛心向胖東來學習」。無論係永輝定名創
優品，大家都將希望擺喺胖東來身上。
　
　　上周五永輝超市喺上海金山萬達廣場開出咗首家自主調改店，睇下永輝學咗啲乜嘢呢？首先
就係胖東來嘅優質服務，生鮮區提供清洗、打氧服務，再睇肉類區，買肉可以幫你切絲、切片、
剔骨。仲有啲細節位，例如喺鮮切水果區，價簽上唔單止標明咗價格，仲話畀你知幾多件一斤，
甚至連水果拼盤嘅食用順序都幫你諗好－－「１－４代表口感由輕到重」。而且，為咗方便顧客
知道重量，仲係標籤上面標明５００ｇ有幾多個產品。
　
　　除咗顧客服務，永輝今次改革，仲將重點放喺員工待遇同福利度。據話，金山萬達店嘅員工
平均工資提升咗３０％，仲要確保每日工時唔超過８小時，要喺內地零售行業做到咁真係唔簡單
。除此之外，員工福利亦都加碼，做滿一年就有１０日帶薪年假，員工休息室、訓練室、免費員
工餐都一應俱全。呢啲細節唔單止令員工開心，亦都幫助佢哋更好服務顧客。門店負責人就講得
好實在：「超市要服務好顧客，首先要照顧好員工，員工幸福咗，先至可以真心對顧客好。」
　
　　而家唔單止永輝，大量內地零售業都組團去胖東來學嘢，甚至搞咗啲「研學團」。啲老闆學
完返嚟，心得其實幾類似：一係就話要注重員工關懷，唔好壓榨員工；二係就話唔好行低價路線
，而係靠高品質服務贏得顧客。講真，呢啲道理大家都識，但真係承受得起嘅又有幾多呢？學胖
東來要加人工，但人工高咗，成本自然上升，商品價格都要跟住加，最終就可能因為價格高而輸
俾同行，喺行行追求內捲嘅神州大地，好似係不可能嘅任務。
　
　　咁點解胖東來又可以殺出一條血路呢？其實，核心就係一個「情感壟斷」，通過情感建立咗
同顧客嘅深層連結，形成咗一種無形嘅市場壟斷。有人形容，去胖東來買嘢唔係因為佢平，而係
因為佢俾到你一種信任感。甚至有啲人會話：「去胖東來買嘢，就算貴啲，我都覺得抵。」呢種
信任感，唔係一朝一夕可以建立，而係胖東來長年累月堅持高品質服務同真誠態度換返嚟嘅。
　
　　其實，想學胖東來嘅服務同環境容易，學佢嘅「情感壟斷」就難。因為呢種壟斷唔係靠錢砸
出嚟，而係靠時間同誠意堆出嚟。啲老闆如果淨係諗住通過加人工或者提供一啲表面服務就複製
胖東來，可能最終都係淪為東施效顰。胖東來模式睇落簡單，實際係一條又貴又難行嘅路。你話
學唔學？睇你有冇呢份耐性同決心啦，請請！
　
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