13/02/2014
神奇數字「一」
星巴克的使命是「激發並孕育人文精神——每人、每杯、每個社區」。使命背後最重視的數字是「一」。無論是一杯咖啡、一個顧客、一個夥伴,還是每一次互動中的每一個體驗。
無論生意做得多大,有多少分店,營業額多少,顧客最重視的是他們光顧的那一次體驗。
在社交媒體的年代,神奇數字「一」顯得更加重要。
以前對產品或服務不滿意,最多以後不光顧,或者提醒身邊的朋友,不久氣消了,情況便可受控。
現在顧客只要將不快的經驗上傳到社交網站,那些熟與不熟,甚至素未謀面的「朋友」,也會看見這個評語,負面消息可以在網上發酵,以高速傳播,以致一發不可收拾。
農曆年間去了澳洲旅遊,租用了流動上網裝置。一直光顧的公司所有機都被預訂了,所以改用另一家。
怎料到埗後,能連接但上不到網,寄短訊給公司提供的whatsapp聯絡電話,對方看了信息但卻沒有回覆。幸好我們多帶了一部電話,在當地買了張電話卡,才可以享用流動上網服務,不然便會很不方便。
如此不重視顧客體驗的公司,不知能生存多久。
轉載自晴報
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