輪椅的士｜無障礙的士服務新里程！「鑽的」設全港首個訓練模擬器培訓司機同理心駕駛

　　的士無牌網約車之爭最近引來全城熱話，的士服務質素近年備受市民關注，然而大眾交通工具種類很多，但輪椅使用者過去往往在公共交通工具服務上成為被忽視的一群，最近筆者參加了「鑽的 2.0: 全新混能鑽的及同理心駕駛訓練模擬器」開幕典禮，有幸見證無障礙的士服務邁向新里程。

無障礙的士 : 同理心成就不斷優化的決心

　　「鑽的」提供方便接載輪椅直接上落的無障礙的士，為輪椅使用者及照顧者帶來合法而安全的交通接載，而它的故事是從創辦人梁淑儀（Doris）與母親的故事開始， 2007年的某一天，Doris 的母親患上腦癌後開始需要使用輪椅出行，由於當時香港並未出現供輪椅上落的的士服務，作為主要照顧者的她一直充當司機接載母親出行，每次外出都需要把她轉移再把手推輪椅摺疊到後座位置，過程花不少力氣，因此而引起了 Doris 的反思：「其他輛椅使用者及照顧者怎麼辦？如果是更體弱的人士，出行可能是一種很大的障礙吧！」就這樣，Doris便親身前往當時市場上少數接載輪椅使用者的運輸公司，它們當時提供的客貨車特點是有升降台供輪椅上落，Doris 憶述當時不能磨滅的印象：「卡片上寫著客貨車 ( Van仔) 專業運載夾萬、影印機、桶裝馬達、大型貨物和傷殘長者等。」作為曾攻讀語文及傳意學的Doris，她看到運輸公司竟然把人與其他貨物機器等歸納為同類「項目」時，感到非常驚訝。同時，客貨車座位除了供司機、跟車和運載的「物件」外，還要與其他輪椅使用者及家人同坐，被逼分享座駕。「媽媽說後座異味很大，我就認為，因為失去活動能力就需要坐上這種的車，又要與其他人分享空間，更實際的是，這樣的空間和衛生情況下卻需要服務使用者預訂來回雙程，代表使用服務就必須要付上比一般的士的貴兩倍的價錢，實在很不合理，但是這樣的問題卻存在了很久。」Doris決意改變現狀，於是便開辦了「鑽的」，而當時這份同理心亦成為了「鑽的」不斷改進優化無障礙的士服務的決心。

「以人為本」的無障礙的士服務  出行從此更具彈性

　　鑽的(香港)有限公司於2010年成立，同時是第一間引入日本福祉車種及以的士車牌模式提供輪椅人士運載服務的的士公司，並率先推出全新的 24 小時預約無障礙的士服務，是香港（的士Call台）首次以電腦系統處理客戶預約訂單。直至 2024 年初，「鑽的」已經完成超過十九萬人次輪椅乘客接載。相比起單純的的士運載服務，Doris更非常重視司機的質素，以及以照顧者為本的服務。她坦言，因為需要排滿行程及規劃路線減省汽油成本方能有效營運，個人化的預約時間更需要安排時間，所以經營「鑽的」的成本比一般普通的士為高。

　　身為照顧者的Doris引入日本福祉車種是更考慮到輪椅乘客能與照顧者一共「拍住坐」，「有時可以拖住媽媽的手去看醫生」，讓輪椅使用者更為安心，減低出行使用交通工具的焦慮。24 小時預約無障礙的士服務也是基於為照顧者提供彈性，往後她更推出「鑽的休娛」，為坐輪椅的長者帶來共融娛樂，每星期也出去玩，甚至突破界限「玩到好夜」： 「我們帶了長者到徐小鳳演唱會，長者告訴我他沒有想過住進院舍還可以有機會看『小鳳姐』，還安排在很前的位置，感到非常滿足！」「鑽的休娛」已經服務超過四至五百次，日後Doris也希望能給晚晴照顧的病人一些客製化的「鑽的休娛」服務，配合專業人士的支援，「去他們想去的特色景點，來個一天的出遊，讓輪椅上的她和他重現笑容，與照顧者創造回憶。」

「鑽的休娛」為長者安排無障礙出行遊樂活動。去他們想去的特色景點，來個一天的出遊，讓輪椅上的她和他重現笑容，與照顧者創造回憶。

　　問到鑽的未來的方向，Doris認為鑽的現在進入3.0 的階段：「鑽的1.0 是顛覆了香港的士業的營運模式（Taxi Market Disruption）」的確，自2015 年起有的士同行大量引入不同品牌但同樣可供輪椅乘客直接上落的車輛，然後亦陸續有其他的士車行加入競爭，令「輪椅的士」自此大行其道並形成了活躍的經濟生態。現時市面上鑽的及其他品牌的輪椅的士共有超過一百部，大大舒緩了香港人口老化下的無障礙交通迫切需求，亦持續改善輪椅人士的生活質素。

創立首個駕駛訓練模擬器 培訓司機同理心駕駛

　　Doris的同理心造就了「鑽的」服務的誕生，而她對服務質素的追求更成就了「鑽的2.0」的推行，Doris笑言「鑽的2.0」是為了推廣同理心駕駛的教育價值。全因她留意到很多鑽的的士司機也擁有寶貴的經驗，比如有同理心，又對輪椅使用者及其照顧者有純熟的溝通和服務技巧。Doris知道這批優秀的資深鑽的司機，未來幾年始終會陸續退休，他們那種富有同理心的駕駛態度和技術十分珍貴，她認為應該用科技和數據好好保留並發揚光大，更有系統地訓練下一代的新晉鑽的司機。於是她和團隊由 2022 年底起一起研究，如何製作一部同理心駕駛訓練模擬器，把資深鑽的司機優質的駕駛技術輸入成為一組數據和教學工具，吸引更多有心有力的的士司機入行，甚至發展成價值教育項目訓練年青人，長遠為人口老化的社會培育更多有同理心的司機，繼而創造更多有質素的銀髮服務。鑽的2.0 的目標就是建構快樂安老，持續培育更多優質鑽的司機是其中一個發展方向。鑽的亦計劃把有關課程轉化為教育項目，和學校合作訓練學生同理心及共融社會的價值教育（STEM x 價值教育），進一步拓展鑽的的社會影響力。

　　夥拍「鑽的」創作首個同理心駕駛訓練模擬器、進階駕駛的創辦人陳子健說： 「這個模擬器最大特色是根據鑽的真實的車輛型號豐田 Noah Welcab 模擬創作，包括懸掛系統、引擎輸出、油門表現、離心力等重要數據，像真地讓學員感受鑽的司機的駕駛狀態。由山頂至跑馬地的 7.8 公里的路線，也是一位真實「鑽的」乘客經常乘搭「鑽的」的路線，尤其落斜路段路窄彎多，是資深鑽的司機公認挑戰性最大的。我創作了「同理心表情符號」的三個表情，綜合了資深「鑽的」司機輸入模擬器的駕駛紀錄作標準，訓練學員如何有同理心地駕駛鑽的。」

在開幕典禮上，Doris更親身示範首個「同理心駕駛訓練模擬器」，利用真車數據，模擬乘客感受。模擬器會根據駕駛技術，評估乘客舒適度，甚至有「同理心表情符號」三個表情作評分。

堅持初心  與國際分享服務成果及經驗

　　至於「鑽的」的未來發展，本著香港的成功案例，Doris也準備在香港以外的地方與政府探討輪椅轎車服務的可行性。作為輪椅的士翹楚的她，她可以從理解當地的牌照及服務開始，建立可持續的商業模式。Doris去年更出席在英國曼徹斯特舉行的全球的士高峰會分享「鑽的」成就和最新發展，同行稱世界各地也找不到一班如此堅持和專業的的士司機團隊。Doris 胸有成竹的說，她認為她能夠幫忙找到好的的士司機，而國際間也可以套用「鑽的」的方法去訓練有同理心的司機。

　　對筆者來說，「鑽的」奮鬥的故事確實振奮人心，既能直接應對高齡化社會的需要，更能提升長者的生活質素，令他們可以無障礙輕鬆出行。筆者向 Doris 打趣說若果當年她的同理心沒有被引發出來創立「鑽的」，或許今時今日的輪椅接載服務仍會停滯不前，未能從照顧者及同理心兩方面出發，而輪椅使用者的出行需要也會因為服務未能提供而受到限制，我們應該向「鑽的」學習，想想如何突破框架，帶給長者歡樂，給他們「出去玩」的權利。

 「鑽的」奮鬥的故事確實振奮人心，既能直接應對高齡化社會的需要，更能提升長者的生活質素。