零售數碼化吸消費者 忌急功近利

　　在數位科技進步影響下，零售業的傳統銷售模式受到衝擊，逐步進入智能數碼化時代。

 

　　內地零售市場競爭激烈，企業先後推出網上商店、機器人餐廳等新渠道，以智能技術吸引消費者，為顧客提升個人化服務，亦為企業減低成本壓力。

 

畢馬威（KPMG）報告指出，零售商透過數字技術收集顧客消費紀錄，並進行數據分析，從而提供個人化服務。

 

　　會計師事務所畢馬威（KPMG）發表最新報告《智能化營運：數碼化如何改變中國零售營運》指出，內地零售商已逐步加入數字技術的應用，用以提升顧客消費體驗，加上數碼化能讓企業減少成本，如開設網上商店代替實體店，可助紓緩內地租金及人力成本壓力；但報告也指出，企業不應急切地追求短期效果，而不顧長遠影響。

 

物聯網數據 提供個人化推廣

 

　　報告列舉多個零售商可以著手的方向，例如商家可利用物聯網實時收集數據，自動給消費者提供個人化推廣。當客人走進店舖，可以透過Beacon技術識別出客人，並紀錄顧客在哪些產品上消費及在店舖逗留時間。商家亦可透過數據，分析及了解其購物習慣從而作出推廣，如貨品推介及購物優惠等，為消費者帶來個人化服務，提升顧客對企業的忠誠度。

 

智能科技逐漸普及化，企業可透過物聯網提升分配貨品速度，減少勞動力。

 

　　為讓顧客安坐家中仍有身臨其境的體驗，可以透過VR（虛擬實境）及AR（擴增實境）技術，將家具或服裝形象化，讓消費者如在實境內選擇貨品。此技術能豐富顧客的消費體驗，同時可以減少企業經營實體店的成本。此外，零售商亦能利用聊天機器人及人工智能與顧客聯絡，提供售前及售後服務，如產品資訊、處理回饋意見及投訴。透過人工智能技術加強與消費者的互動，同時聊天機器人能減少顧客服務的人手，減低勞動力及員工訓練成本。

 

　　報告中提出，若零售企業希望有效地推動零售數碼化，需先為智能化作出全面規劃，免得準備工作不足而引致失敗。企業應先了解需應用的技術，並理解技術對於營運及財務的影響，再設置清楚目標；然後評估技術的可行性，過濾不適合營運需求的科技，再作出妥善決策。可以先選擇採用可取得快速回報的技術，推進企業智能化，並盡量避免急忙執行未成熟的技術。

 

　　透過數據追蹤及分析顧客的行為，商家可掌握消費者的習慣，為消費者帶來更個人化服務，其協助企業作自動管理，降低營運成本。畢馬威提醒零售企業，數碼化技術會提升營運透明度，因此，企業需小心處理消費者的個人資料，確保顧客私隱及數據，不會因網絡攻擊或人為疏忽而外洩，提防出現業務危機。

 

畢馬威倡企業 宜作10年規劃

 

　　畢馬威建議企業可在推動智能化前設計10年規劃，為營運的每個階段發展作出計劃。如在第1年以人工智能驅動聊天機器人，第2年投入VR體驗，到第10年全面以機器人推動自動化服務。此外，零售商亦需考量營運時風險，要明確知道及掌控每一個階段的發展，並在不足的地方作出改良。企業內部亦需有良好的溝通及了解，對零售智能數碼化進行有效的實施。

 

Source: 香港經濟日報

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