顧客讚賞前線員工 助提升服務

　　香港近年被指是「投訴之都」，港人事無大小都可以投訴一番，難為了前線服務員。不少投訴者以為，投訴有助前線服務人員改善服務質素，原來事實未必如此。

 

　　香港浸會大學的一項調查顯示，顧客讚賞對提升服務質素，可能更有效。

 

一項調查發現，顧客多給予讚賞，有助提升前線服務人員的服務質素。

 

　　香港浸會大學與香港優質顧客服務協會昨發布「讚賞帶動優質服務調查」，有40%受訪顧客稱，他們在過去一年消費或接受服務時，曾讚賞服務業人士；有68%受訪服務業人士指出，顧客讚賞有助提升他們的工作表現。

 

飲食銀行航空業 最受欣賞

 

　　該調查由香港優質顧客服務協會於今年9月，聯同浸大工商管理學院市場學系，在本港訪問了600名顧客及500名服務業人士。

 

 

　　調查發現，3種最易得到顧客讚賞的服務行業，分別是飲食業（22.5%）、銀行及保險業（11.9%）、航空業（9.7%），可能與這些行業前線服務員有較多機會接觸顧客有關。其次為酒店業、零售及批發業，各佔少於9%、旅遊業為7.7%、政府或公營服務業為6.7%。而電訊、房地產及資訊科技業則最少，總共少於5%。

 

　　究竟是甚麼因素或行為，最易令客人感到窩心？調查發現，員工服務質素、產品質量、個人心理因素及方便的平台去表達讚揚，都有助驅動顧客主動提出讚賞。從一些受訪顧客的回應中顯示，服務員並不需要做甚麼「驚天地」的事，重點是細心，就能令客人感受到「一顆服務的心」。如其中一個讚賞例子：「餐廳經理由本人進店至離開的一刻，提供非常優質的服務，而且能因應顧客的需要提供冷或暖水，小小舉動卻令我感到很窩心。」

 

　　有超過一半曾讚賞前線服務人員的顧客指，他們讚賞員工後，亦會向其他人提及該機構，以及給予正面評價。若該機構日後出現服務問題時，願意提出善意的意見；同時，會願意嘗試該員工介紹的新產品或服務，更有超過6成顧客指會再繼續光顧該機構。

 

 

　　前線服務員工對顧客的讚賞都有正面回應，包餐飲、酒店、房地產、資訊科技行業的受訪前線員工，100%都認同顧客讚賞可能促使他們提升工作表現；其次是零售（83%）、電訊（77%）、旅遊（75%）及銀行業（71%）。

 

　　負責調查的浸大市場學系系主任霍廣賢博士認為，讚賞可以引導員工改善服務，當顧客願意給予正面評價，員工會因獲得支持和嘉許，而有更大動力提升表現，顧客亦得到更好服務。

 

企業增渠道 推動讚賞文化

 

　　是次調查亦發現，近5成受訪顧客會選擇當面讚賞服務業人員；而員工普遍亦認為，口頭讚揚這種讚賞方式，最能推動他們提升工作表現。

 

　　不過，有讚賞經驗的顧客指他們更喜歡在更便捷的渠道來讚揚員工，分別有45.4%及30%指他們更喜歡在電子通訊媒體如Facebook，以及在機構的網頁留言讚揚員工。

 

　　協會建議企業應踏出第一步，增設簡單平台，方便顧客，讓過去沒有讚賞經驗的顧客，可有更多渠道讚賞員工。

 

Source: 香港經濟日報

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