設施管理服務商 憑解決方案突圍

　　企業將工序外判以減低成本，行之已久。舉例香港一些醫院的清潔、保安、院內護送病人服務，也有外判。

 

ISS World Group行政總裁Jeff Gravenhorst表示，科技是需要善用，但不能盲目使用。

 

　　全球擁有約50萬員工的設施管理服務供應商ISS World Group（下稱ISS），其行政總裁Jeff Gravenhorst接受專訪時表示，企業外判服務除了想控制成本，還希望得到穩定、持續而可靠的服務，「大家也想以更低成本得到更好的服務，如何去平衡？」

 

集中一間外判 大客帶動生意

 

　　Jeff表示，ISS的收入約60%來自主要客戶（Key Account），來自國際主要客戶的收入，錄得雙位數自然增長。在地域上，亞洲市場增長一直也算快，但最近開始放緩，反而歐洲市場受主要客戶的需求帶動，生意增長更理想。

 

機場的物流、人流管理、運送及清潔服務，也是ISS服務範圍之一。

 

　　該公司的主要客戶包括HP、LEGO，Jeff透露，有一個主要客戶帶來的生意，佔其總收入的3%。為何來自大客戶的生意愈來愈多？Jeff解釋，其中一個原因，是大客戶發現外判工序予一間外判商，更易控制兼有機會獲得更大的經濟效益。其次是ISS已從承接清潔、保安等項目式外判服務，轉而提供以解決方案為核心的服務。

 

　　Jeff表示，雖然最多企業會將清潔服務外判，但市場已很成熟，並非主要增長點，一些如開設、管埋員工餐廳等服務，以及內部郵件處理等工序，成為未來的增長點。此外，提供外判服務的概念，近年也有所改變。如過去以工時計算服務收費，現在開始以員工滿意度來計算。ISS在某些客戶的辦公室內使用感應器配合物聯網（Internet of Things，IoT）技術，掌握不同場地的使用率，繼而調配清潔資源。舉例一些不是經常有人使用的會議室，未必需要每天做大清潔。當然，醫院、診所等地基於公共衞生安全考慮，必須嚴格執行仔細及大規模的清潔。

 

　　今時今日企業要持續發展，總不能缺少科技元素；但Jeff強調，不會盲目使用科技。如在東南亞一些市場，人力成本較低，未必要趕急引入機械取代人力。又如在香港，不少辦公室面積較細，仍然使用傳統吸塵機或洗地氈機，吸塵機械人、洗地氈機械人反而未必能派上用場。「現在只有約10%的清潔工序，能使用機械人代勞。」

 

　　反觀在大型廚房內，ISS有使用機械人來協助處一些工序，以減省人手。該公司亦有使用IBM的人工智能Watson，在物業管理工序分析前台收到的投訴，經分析後可做到預防問題再次發生。

 

善用機械人 全球員工50萬

 

　　無論如何，機械人、新科技只是人類的助手，ISS現時全球仍聘有約50萬員工。Jeff指在招聘上困難不算大，當然有個別地方如新加坡，需求遠高於人手供應。「會迫使我們加快自動化、引入更多科技，提高工作效率。」如之前提到在客戶辦公室內安裝感應器，是其一個例子。

 

Source: 香港經濟日報

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